Niedawno miałam okazję uczestniczyć w bardzo fajnym szkoleniu „Effective communication in the workplace”. Jak sama nazwa wskazuje, szkolenie dotyczyło komunikacji, a konkretnie najczęstszych błędów w porozumiewaniu się. Nie tylko w pracy! Krótko o szkoleniu: było poprowadzone przez bardzo kompetentną osobę, na wysokim poziomie merytorycznym, a fakt, że taka introwertyczka jak ja świetnie się bawiła pracując w kilkuosobowych grupkach i czas zleciał jak z bicza strzelił, chyba już mówi sam za siebie. Żałuję tylko jednego: na tego typu szkolenia w mojej firmie ciężko jest się dostać, ze względu na ograniczoną liczbę miejsc trzeba się zapisywać nawet z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem. Gdyby tylko była taka możliwość, już bym się zapisała na kilka kolejnych 😀

Ok, ale czas przejść do rzeczy. Z tego szkolenia najbardziej utkwił mi w pamięci temat dotyczący konstruktywnej krytyki. Właśnie z tej części wyniosłam dla siebie najwięcej i myślę, że warto się podzielić z Wami tym, czego się nauczyłam. Otóż dla hejterów to nie problem; wyrzucają z siebie wszystkie złośliwości bez zastanowienia, wręcz z przyjemnością. Natomiast chyba każdy cywilizowany człowiek stanął kiedyś przed takim dylematem – jak przekazać komuś niezbyt przyjemną informację i nie urazić przy tym jego uczuć? I w drugą stronę – jak zareagować, kiedy ktoś nas krytykuje, niekoniecznie słusznie?

To avoid criticism do nothing, say nothing and be nothing.

Arystoteles

Zanim przejdę do konkretnych wskazówek, najpierw chciałabym przedstawić Wam 2 typy zachowań, spotykane zarówno ze strony osoby krytykującej, jak i krytykowanej. Każdy z nas może być szakalem lub żyrafą (podobają mi się te określenia 🙂 ). Szakal atakuje bez zastanowienia: szybko, skutecznie, bezpośrednio. Nie owija w bawełnę, używa mocnych słów. Zaatakowany, odgryzie się mocno i celnie. Rozmowa najprawdopodobniej będzie schodziła na coraz niższy poziom, może skończyć się wyzwiskami i wzajemną urazą. Natomiast żyrafa dzięki swojej długiej szyi, może spojrzeć na problem z szerszej perspektywy. Jest rozważna, sprawiedliwa i opiera się tylko na prawdziwych informacjach. Acha, i jest jeszcze jedna rzecz, która odróżnia żyrafę od innych zwierząt: aby krew mogła docierać do położonego tak wysoko mózgu, żyrafa posiada nieproporcjonalnie duże, wręcz ogromne serce. Chyba mogę sobie założyć, że wszyscy moi czytelnicy są żyrafami?

WSKAZÓWKI – JEŚLI TY KRYTYKUJESZ

Podstawowa zasada: zanim kogoś skrytykujesz, zadaj sobie pytanie „co chcę tym osiągnąć?”. Jeśli ma to być „krytyka dla krytyki” i ma służyć wyłącznie wyrzuceniu własnych frustracji, a na zaistniałą sytuację tak naprawdę nikt nie ma wpływu, to lepiej po prostu odpuścić. Natomiast gdy Twoje słowa rzeczywiście mogą wywołać jakiś pozytywny skutek, nakłonić kogoś do zmiany złego nawyku, to pamiętaj o tym:

• Krytykuj tylko w 4 oczy, zadbaj o odpowiedni czas i miejsce. W Internecie wygląda to troszkę inaczej, bo tu często posługujemy się komentarzami, ale może warto komuś przedstawić swoje spostrzeżenia w prywatnej wiadomości?
• Oceniaj konkretne zachowanie, a nie osobę! „Jesteś głupia” a „tym razem nie masz racji” – czuć różnicę.
• Przekazuj swoje uwagi możliwie najszybciej po fakcie.
• Upewnij się, że masz pełny obraz i znasz wszystkie okoliczności danej sytuacji.
• Opieraj się tylko na faktach, podawaj prawdziwe przykłady.
• Nie generalizuj, unikaj słów takich, jak: „zawsze”, „każdy”, „nigdy”.
• Nie porównuj krytykowanego zachowania do innych osób.
• Unikaj moralizowania, sarkazmu, wyniosłego tonu.
• Mów spokojnie, słuchaj, obserwuj – daj czas na „przetrawienie” krytyki.
• Nie narzucaj gotowych rozwiązań, raczej poczekaj aż Twój rozmówca sam wskaże jakiś pomysł na rozwiązanie problemu i wtedy go wesprzyj lub zaproponuj alternatywny sposób.
• Powiedz czego oczekujesz, ustalcie wspólnie co dalej.

A teraz przedstawię Wam 2 fajne techniki, z których warto korzystać. Pierwsza z nich to hamburger. O co chodzi: zaczynamy od pozytywnej informacji, później opisujemy sytuację negatywną i kończymy znów pozytywem. Krytyka jest ładnie opakowana w pochwały i miłe słowa, sprawdza się to w przypadku gdy rozmawiamy z bardzo wrażliwą osobą, która mogłaby się np. rozpłakać gdybyśmy uderzyli prosto z mostu. Ma tylko jedną wadę – gdy przesadzimy z pochwałami, to informacja którą tak naprawdę chcemy przekazać, może wśród nich zginąć. Jest ryzyko, że krytyka „przeleci koło ucha” i nie odniesie żadnego skutku.

Dlatego mnie osobiście bardziej podoba się technika od ogółu do szczegółu. Zaczynamy również od pozytywnego komunikatu, następnie ogólnie nakreślamy sytuację negatywną, przechodzimy do szczegółów tej negatywnej sytuacji i kończymy pytaniem otwartym. Przykład:

Jesteś świetnym kumplem i bardzo dobrze mi się z Toba mieszka, to niesamowite jak dobrze się dogadujemy! —> Jednak jest jedna rzecz, która od jakiegoś czasu mi przeszkadza. —>Wczoraj i przedwczoraj słuchałeś muzyki bardzo głośno i przez to nie mogę skupić się na pracy. —>Co możemy z tym zrobić?

Czyli wiemy już jak krytykować. Ale co, jeśli nasze słowa po raz kolejny trafiają jak groch o ścianę i nie ma żadnych zmian? Hmm… zamiast straszyć policją/sądem/porysowaniem samochodu/zamordowaniem zwierzątka, radziłabym najpierw po prostu odwołać się do uczuć i relacji z daną osobą.  Czasami proste „słuchaj, nie chciałabym, żeby z powodu takiej głupoty urwał się kontakt między nami” może zdziałać cuda. Można też pohandlować: „nie przestaniesz mi przeszkadzać, to nie pomogę Ci więcej w projekcie”. Żeby nie było wątpliwości: to nie jest szantaż, to jest po prostu bardzo dobry deal 🙂

WSKAZÓWKI – JEŚLI TY JESTEŚ KRYTYKOWANY

Stało się: ktoś wytknął Ci błąd. Pamiętaj, nie jesteś szakalem! Nie odszczekuj, zastanów się. Zapanuj nad emocjami (wiem, czasami trudno… ale żyrafy panują!) i oceń, czy te słowa Ci się faktycznie należały. Krytykę możesz zakwalifikować do takich czterech rodzajów:

• Krytyka słuszna – ktoś podsuwa Ci pod nos napisane przez Ciebie sprawozdanie, w którym są wyraźne błędy. Dowód czarno na białym. Bierzesz na klatę, przepraszasz, poprawiasz, obiecujesz następnym razem bardziej się przyłożyć. I następnym razem naprawdę bardziej się przykładasz!
• Krytyka częściowo słuszna – czasami wymaga sprostowania. Możesz konstruktywnie się z kimś nie zgodzić: „szanuję Twoje zdanie, jednak z mojego punktu widzenia wygląda to inaczej”.
• Krytyka niesłuszna – nigdy sobie na nią nie pozwalaj! Zwykle wystarczy poprosić o podanie konkretnego przykładu, aby przyprzeć rozmówcę do muru. Jeśli są to bzdury wyssane z palca, to przykładu nie znajdzie.
• Krytyka ogólnikowa – zwykle dotyczy stereotypów. Jesteś kobietą, prowadzisz samochód. Twój pasażer rzuca hasło: „kobiety są beznadziejnymi kierowcami”. Niby nie powiedział wprost, ale i tak zabolało… Rozwiązanie jest bardzo proste, pytasz: „czy uważasz, że JA jestem beznadziejnym kierowcą?”. Gdyby przyszło mu do głowy odpowiedzieć, że tak, to poproś o konkretny przykład i bez problemu zakwalifikujesz to do krytyki słusznej lub niesłusznej.

Na koniec chciałabym napisać taką oczywistą oczywistość, że zawsze warto wyrażać swoje zdanie – nie tylko, gdy wszystko jest cacy, ale również (albo szczególnie wtedy!) gdy coś się nam nie podoba. Możemy zamieść problem pod dywan, ale on nie zniknie. Wszystko jedno, czy pojawił się on w pracy czy w domu, tylko rozmową można dojść do jakiegoś rozwiązania. Delikatną i jednocześnie rzeczową rozmową. Ze swojego doświadczenia dodam, że nieraz siedziałam cicho, bo bałam się „ruszyć lawinę”. I to był błąd! Gdy w końcu zdecydowałam się odezwać i przedstawić swój punkt widzenia, nie tylko nikogo nie wkurzyłam (no, może troszeczkę 🙂 ), ale wręcz zyskałam czyjeś uznanie za jasne postawienie sprawy. I w druga stronę: warto słuchać tego, co inni mają nam do powiedzenia, nawet jeśli nie zawsze jest to miłe i przyjemne. Często po prostu nie zdajemy sobie sprawy, że to co robimy, dla kogoś patrzącego z boku wcale nie musi wyglądać tak pięknie jak dla nas.

Criticism may not be agreeable, but it is necessary. It fulfils the same function as pain in the human body. It calls attention to an unhealthy state of things.

Winston Churchill

Jestem świadoma tego, że wyrażanie i przyjmowanie krytyki to temat rzeka, ale mimo to mam nadzieję, że mój dzisiejszy tekst choć trochę rozwiał Wasze wątpliwości 🙂 będę wdzięczna również za Wasz konstruktywny feedback – lubicie takie poradnikowo-psychologiczne posty?